Täglich befördern die VBZ über 800’000 Fahrgäste. Gross ist auch die Zahl der E-Mail-Kundenanfragen, die beim Kundendienst ZVV-Contact eintreffen. Mit KI möchte das Unternehmen deshalb die Reaktionszeiten und die Arbeitsbelastung der Mitarbeitenden senken. Zu diesem Zweck wurde UMB mit der Entwicklung eines Proof of Concept (PoC) beauftragt. Das Ziel: 20 Prozent der E-Mails, die Tarifanfragen betreffen, sollen mit KI-Hilfe beantwortet werden. Als Basis für die Lösung dienen watsonx und die IBM Cloud-Services.
Die Verkehrsbetriebe Zürich betreiben 14 Tramlinien, 6 Trolleybus-Linien und 53 Buslinien, die eine Gesamtstrecke von rund 294 Kilometern abdecken. Die VBZ-Flotte umfasst moderne, umweltfreundliche Fahrzeuge, viele davon niederflurig für barrierefreien Zugang. Ticketpreise und -zonen sind in das System des Zürcher Verkehrsverbunds (ZVV) integriert, um problemlose Übergänge zwischen verschiedenen Verkehrsmitteln zu ermöglichen.
Viele Kunden, zahlreiche Kontaktaufnahmen
Wer viele Kunden betreut, braucht einen effizienten Service. Bei den VBZ stellte die hohe Nachfrage das Kundenservice-Team vor eine Herausforderung, da täglich viele E-Mails mit unterschiedlichen Anliegen manuell bearbeitet werden mussten. Die durchschnittliche Antwortzeit liegt bei zehn Minuten, während komplexere Anfragen bis zu 30 Minuten in Anspruch nehmen konnten. Dabei entstanden oft Wartezeiten und Rückstaus. Um dieses Problem zu entschärfen und die Effizienz zu steigern, entwickelte die UMB AG gemeinsam mit den VBZ und IBM den «VBZ E-Mail Butler» als Proof of Concept (PoC). Ein Proof of Concept ist ein Nachweis, dass eine Idee oder Lösung in der Praxis funktioniert. Er wird in der Regel in frühen Phasen eines Projekts durchgeführt, um die Machbarkeit zu überprüfen, bevor grössere Investitionen getätigt werden und hilft, mögliche Probleme zu identifizieren und die Umsetzbarkeit zu bestätigen.
Der Mensch bleibt letzte Instanz
UMB setzt in ihrem breiten Branchenportfolio modernste Technologien wie Analytics, Machine Learning und Automatisierung ein, um Prozesse zu optimieren. In diesem Projekt brachte UMB entscheidende KI- und Softwarekompetenz ein und übernahm die technische Umsetzung des PoC. Der PoC für den E-Mail Butler zielt darauf ab, die E-Mail-Bearbeitung bei den VBZ zu automatisieren, indem der Butler Antworten auf verschiedenste Anfragen erstellt und eingehende E-Mails kategorisiert. Die Mails werden nicht direkt durch den Bot beantwortet – stattdessen adressieren die Mitarbeitenden die Anfragen an den Chatbot, und dieser liefert einen Antwortvorschlag, der geprüft, wenn nötig korrigiert und dann verschickt wird. Der Mensch bleibt somit die letzte Instanz.
IBMs watsonx als KI-Grundlage
Der VBZ E-Mail Butler funktioniert mit watsonx.ai, IBMs KI-Plattform für Unternehmen. Watsonx.ai nutzt maschinelles Lernen, natürliche Sprachverarbeitung und Datenanalyse und bietet skalierbare Lösungen, die sich nahtlos mit verschiedenen KI-Tools integrieren lassen. Die Plattform macht es möglich, KI-Anwendungen im Unternehmen schnell zu implementieren und auch komplexe Herausforderungen zu lösen. In diesem Fall sind es Quellinformationen der VBZ, des ZVV und der SBB und vor allem bereits beantwortete Anfragen, welche die Basis für die Antworten bilden. Ziel ist es, sicherzustellen, dass die Antworten des E-Mail-Butlers dem Ton der VBZ entsprechen und inhaltlich korrekt sind. Die KI-Experten von UMB haben die erfolgreiche und nahtlose Implementierung der KI in die bestehenden VBZ-Prozesse sichergestellt.
Intensive Tests verschiedener KI-Modelle
VBZ, UMB und IBM arbeiteten eng zusammen, um sicherzustellen, dass die Lösung genau auf die betrieblichen Anforderungen der VBZ abgestimmt ist. Das Projekt startete mit einer detaillierten Analyse der bestehenden Prozesse, bei der das Team – bestehend aus UMB-KI-Experten und vier IBM-Mitarbeitenden – die E-Mail-Workflows untersuchte, zentrale Problemstellen identifizierte und die Hauptziele für das PoC festlegte. In intensiven Tests wurden verschiedene KI-Modelle auf ihre Antwortqualität geprüft und an das Feedback der VBZ-Mitarbeitenden angepasst. Vielversprechende erste Ergebnisse des PoC zeigten sich bald: Der VBZ E-Mail Butler konnte für etwa 20 Prozent der Anfragen hochwertige Antwortvorschläge generieren und so die Bearbeitungszeit für Standardanfragen deutlich verkürzen.
Der Kundendienst ZVV-Contact wird mehr Zeit für die Kunden haben
Das wichtigste Ergebnis des PoC ist die deutliche Zeitersparnis. Durch automatisierte Antworten auf wiederkehrende Anfragen können sich die Mitarbeitenden auf komplexere und dringende Fälle konzentrieren. «Der VBZ E-Mail Butler hat gezeigt, dass einfache Anfragen durch einen Bot in hoher Qualität beantwortet werden können. Wenn wir diese Lösung einführen, wird sie uns viel Zeit kreieren, die wir für komplexere Anfragen nutzen können», sagt Benyamin Svensson, Teamleiter bei ZVV-Contact.
Nach dem erfolgreichen PoC prüfen die VBZ nun eine Ausweitung der KI-Funktionen, um auch andere Kommunikationskanäle einzubinden und während Stosszeiten nahezu in Echtzeit antworten zu können.
“Der VBZ E-Mail Butler hat gezeigt, dass einfache Anfragen durch einen Bot in hoher Qualität beantwortet werden können. Wenn wir diese Lösung einführen, wird sie uns viel Zeit kreieren, die wir für komplexere Anfragen nutzen können“
